업무 자동화 AI, 제안은 AI가 하고 실행은 사람이 누르게

테스트 계정으로 제안함을 열었더니 뉴스 점검 카드가 스무 장 쌓여 있었습니다.

모두 AI 실장이 올린 "이 고객 계약을 한번 보세요" 제안이었습니다. 그런데 고객에게 나간 메시지는 한 통도 없었습니다.

처음부터 AI에게 보내기 버튼을 주지 않았기 때문입니다. 상한과 기준을 넣고 다시 만들자 카드는 세 장으로 줄었습니다.

보험대리점(GA) 지사 고객관리 시스템의 AI 실장에게 일을 맡기면서 사람 승인을 어디에 끼웠는지 적어 보겠습니다.

보내기 권한이 0인 AI

AI 실장의 권한은 설계 단계에서 정했습니다. 자동 발송 권한은 0이고, 데이터에 쓰는 권한도 0입니다.

AI가 내놓을 수 있는 건 읽기 전용 브리핑과 '승인 대기' 상태의 제안 카드뿐입니다. 사람이 승인해야 다음 단계가 움직입니다.

AI 실장이 하는 일	하지 않는 일
고객 브리핑(지난 상담·계약 구조·빈 보장)	고객에게 메시지 발송
재연락·뉴스 점검 제안 카드 생성	계약·고객 정보 수정
실무지식·약관 근거로 질문에 답변	고객 이름·연락처를 언어 모델에 전달

AI가 부르는 도구의 신원 처리와 개인정보 차단은 고객 이름 대신 '이 고객'으로 보낸 글이 짝입니다.

AI 자동화를 미루게 되는 장면은 엉뚱한 고객에게 메시지가 나가는 경우입니다. 이 구조에서는 잘못된 제안이 올라와도 고객에게 나갈 경로가 없습니다.

재연락과 뉴스 점검

설계사가 상담을 기록하면서 다음 연락 예정일을 적어 둡니다. 그 날짜가 지나도 연락 기록이 없으면 '재연락' 제안이 자동으로 다시 올라옵니다.

뉴스 점검은 보험 뉴스와 담당 계약을 맞춰 봅니다. 뉴스의 상품 분류와 계약 상품명이 겹치면 "이 고객 계약을 점검해 보세요" 카드가 생깁니다.

카드를 만드는 단계는 날짜 비교와 키워드 대조라 언어 모델을 부르지 않습니다. 뉴스의 관련도 점수는 뉴스가 들어올 때 이미 매겨져 있습니다.

사람이 할 일을 끝내면 카드가 알아서 닫히게도 했습니다. 고객 화면에서 상담을 저장하면 그 고객의 재연락 제안은 자동으로 종결됩니다.

이게 없으면 설계사는 같은 일을 두 번 하게 됩니다. 전화하고 기록까지 남겼는데 제안함에서 또 '완료'를 눌러야 하기 때문입니다.

스무 장이 쌓인 이유

문제는 뉴스 쪽에서 났습니다. 제안함에 들어갈 때마다 뉴스 매칭이 다시 돌았고, 그때마다 카드가 5건씩 더 쌓였습니다.

쌓이는 총량을 막는 장치가 없었습니다. 몇 번 드나들자 스무 장이 됐습니다.

더 아팠던 건 순서였습니다. 뉴스 카드가 위를 덮으면서 정작 오늘 전화해야 할 재연락 제안이 아래로 묻혔습니다.

열린 제안의 총량을 8건으로 막고, 관련도 70점 이상인 뉴스만 카드로 만들게 했습니다.

재연락 제안은 제안함 맨 위 "오늘 챙길 연락 N건" 묶음으로 따로 올렸습니다. 뉴스 카드가 아무리 많아도 전화할 고객이 먼저 보입니다.

배포한 뒤 테스트 계정의 카드를 지우고 다시 만들었습니다. 결과는 정확히 3건이었습니다.

70점은 어디서 나왔나

운영 데이터에서 뉴스 관련도 점수 분포부터 뽑았습니다.

실측해 보니 점수는 56점에서 81점 사이에 몰려 있었습니다. 감으로 50점을 걸었다면 거의 모든 뉴스가 통과했을 겁니다.

70점으로 잘랐을 때 최근 14일 치에서 남는 뉴스는 8건이었습니다. 이 분포를 근거로 70점을 기준으로 삼았습니다.

총량 상한과 점수 기준은 맡는 일이 다릅니다. 상한은 쌓임을 막는 안전장치이고, 점수는 카드 한 장 한 장의 질을 거릅니다.

상한만 두면 질 낮은 카드 8장이 늘 차 있습니다. 점수만 두면 좋은 뉴스가 몰린 주에 다시 넘칩니다.

'봤음'과 '승인'은 다른 버튼

카드 버튼에도 손볼 곳이 있었습니다. 처음에는 '확인함' 버튼이 승인과 같은 상태로 저장됐습니다.

이대로면 처리율에 확인만 눌렀을 뿐 실행에 동의하지 않은 카드까지 섞입니다.

그래서 '확인함'과 '승인'을 다른 상태로 나눴습니다. 승인은 "이대로 실행해도 된다"는 뜻으로만 씁니다.

미루기도 종류별로 따로 뒀습니다. 재연락은 '내일 다시'를 누르면 다음 날 다시 올라옵니다.

연락 완료·미루기·폐기 흐름은 데모에도 있습니다. 이음 체험판의 AI 실장 제안 화면에서 '연락 완료'·'내일 다시'·'폐기'를 누르면 카드가 어떻게 내려가는지 보입니다.

첫 발송은 한 사람부터

제안함 다음으로 아침 9시 요약 발송을 붙였습니다. 아직 열려 있는 제안을 "오늘 챙길 연락 N건, 점검 M건" 한 통으로 묶어 설계사 본인에게만 보내는 기능입니다.

받는 사람은 서버 코드에서 설계사 본인으로 고정했습니다. 고객에게 직접 나가는 경로는 처음부터 만들지 않았고, 앞으로도 두지 않기로 했습니다.

같은 사람에게 같은 날 두 번 가지 않도록 '설계사·날짜' 단위로 중복을 막았습니다. 밤 시간에는 보내지 않고 보류합니다.

전송 요청이 성공했다는 응답과 실제 도착은 따로 기록합니다. 응답 코드만 보고 "보냈다"고 판단하면 안 받은 사람을 놓치기 때문입니다.

처음 켤 때는 메신저 연동이 확인된 1명만 대상으로 했습니다. 실제 발송 없이 메시지만 만들어 보는 사전 점검(dry-run)을 먼저 돌려 점검 제안 5건이 담긴 요약을 확인한 뒤 켰습니다.

대상을 넓히는 방법은 간단합니다. 설계사가 메신저 연동 확인을 마치면 아침 요약 대상에 자동으로 들어갑니다.

넓힐지 말지는 숫자로

AI 실장의 대화 답변마다 좋아요·싫어요를 받습니다. 버튼 하나라 부담이 적고, 무엇이 틀렸는지 찾는 출발점이 됩니다.

관리자 운영 탭에서는 대화량과 제안 처리율, 싫어요가 붙은 답변 샘플을 봅니다.

발송 대상을 넓히는 판단도 이 화면에서 하는 게 맞다고 봅니다. 승인 비율이 낮은 제안 종류가 있다면 넓히기 전에 그 기준부터 손보는 편이 안전합니다.

영업 조직에서 AI 자동화를 검토 중이라면 AI가 무엇을 제안하고 사람이 어디서 누를지부터 그려 보세요.

고객 연락 후속 업무를 이런 승인 구조로 묶어 보고 싶다면 AI 자동화 상담에서 지금 쓰는 엑셀이나 관리 방식을 알려 주세요. 조직 안에서 AI에게 어떤 일을 맡길지부터 함께 고르고 싶다면 생성형 AI 업무활용 강의도 있습니다.

자동화를 열기 전에 확인할 순서

제가 이 시스템에서 밟은 순서를 점검표로 옮기면 이렇습니다. 각 단계에서 "아니오"가 나오면 다음 단계로 넘어가지 않습니다.

1. AI 권한이 읽기와 제안만으로 시작하는가. 발송 권한과 데이터 쓰기 권한이 0인지 확인합니다.
2. 열린 제안의 총량 상한이 있는가. 같은 화면을 열 때마다 카드가 늘어나지 않는지 몇 번 드나들며 봅니다.
3. 기준 점수를 실제 분포에서 정했는가. 운영 데이터의 최저·최고 점수와 그 기준에서 남는 2주 치 건수를 적어 둡니다.
4. '봤음'과 '승인'이 다른 버튼인가. 확인만 누른 카드가 승인 처리율에 섞이지 않는지 확인합니다.
5. 사람이 한 행동이 제안을 닫는가. 상담을 저장했는데 같은 고객 재연락 카드가 남아 있다면 고칠 곳입니다.
6. 사람에게 급한 제안이 위에 오는가. 오늘 전화할 고객이 뉴스 카드 아래에 묻히지 않는지 봅니다.
7. 발송은 한 명 파일럿과 사전 점검(dry-run)부터 여는가. 받는 사람이 코드에서 고정돼 있고, 야간 보류와 하루 중복 차단이 있는지 봅니다.
8. 넓히기 전에 처리율과 싫어요 샘플을 주 단위로 보는가. 승인 비율이 낮은 제안 종류는 기준부터 다시 잡습니다.