고객 연락처가 비어 가는 CRM, 시스템 탓인지 입력 습관인지 가르는 법

98%에서 0%까지 가는 데 4년이 걸렸습니다.

보험대리점(GA) 지사의 계약 엑셀에서 장기보험 계약의 휴대폰 칸 채움률을 연도별로 셌습니다.

2022년 계약은 98%가 차 있었고, 2026년 계약은 하나도 없었습니다.

같은 엑셀에 같은 칸이 있었습니다. 칸은 2022년 계약에도 2026년 계약에도 그대로였습니다.

98, 47, 7, 0

이 지사는 계약을 외부 대리점 시스템에 입력합니다. 저는 그 계약을 매일 자동으로 가져와 지사 계약관리 시스템 '이음'에 넣는 일을 맡았습니다.

연동 설계를 하던 2026년 9월, 내려받은 계약 엑셀을 연도별로 나눠 채움률을 뽑았습니다. 장기 계약의 휴대폰 칸 기준입니다.

계약 연도	휴대폰 칸 채움률
2022년	98%
2024년	47%
2025년	7%
2026년	0%

명부가 비면 사람들은 대개 프로그램부터 의심합니다. 저도 처음엔 그쪽으로 기울었습니다.

처음 본 머리글, 연락처 열 없음

내려받은 엑셀의 머리글에는 연락처 열이 보이지 않았습니다. 엑셀로 열어 보면 57열이었고 전화번호는 어디에도 없었습니다.

여기서 결론을 냈다면 설계는 이렇게 갔을 겁니다. 엑셀에 없으니 계약 상세 페이지를 하나씩 열어 연락처를 긁어 오자.

그런데 이음의 기존 업로드 파서는 67열을 기준으로 짜여 있었습니다. 같은 파일을 두고 숫자가 10열이나 어긋났습니다.

주석 속에 들어 있던 열

파일을 텍스트 편집기로 열었습니다. 확장자만 xls이고 속은 HTML 표였습니다.

개인정보 열은 HTML 주석 안에 값째 들어 있었습니다. 주석을 벗기고 세면 57열, 주석까지 세면 67열입니다. 기존 파서의 67열과 정확히 맞았습니다.

엑셀은 주석을 화면에 그리지 않으니 열이 없어 보였던 겁니다. 그래서 새 파서도 주석 속 열까지 세도록 맞췄습니다.

연락처 열은 있었습니다. 남은 건 그 칸에 값이 차 있느냐였습니다.

두 번째 의심, 연도별 채움률

열을 찾은 뒤 다시 "그래도 값이 정말 없다"는 벽에 부딪혔습니다. 이번엔 계약 연도별로 쪼갰습니다.

위의 98, 47, 7, 0이 그렇게 나왔습니다. 계약 상세 페이지도 열어 봤는데 거기도 빈칸이었습니다.

어느 해에 갑자기 끊긴 모양이 아니었습니다. 2024년에 절반으로 줄고 2025년에 거의 사라졌습니다.

시스템이 막았다면 이런 곡선이 나오기 어렵습니다. 칸도 있고 상세 페이지에도 같은 칸이 있는데 값만 줄었습니다.

저는 이것을 입력 관행의 문제로 판정했습니다.

입력이 왜 줄었는지는 따로 확인하지 않았습니다.

버린 설계, 고른 설계

두 번 의심한 덕에 버린 설계가 하나 있습니다. 계약 상세 페이지를 하나씩 열어 연락처를 보강하는 수집기입니다.

상세 페이지도 빈칸이니 그 수집기는 계약 수천 건마다 상세 페이지를 열고 빈 값만 가져왔을 겁니다. 만들기 전에 접었습니다.

선택지	판단
상세 페이지 보강 수집	원본도 비어 있어 얻는 값이 없음
외부 값으로 매일 덮어쓰기	사람이 넣은 번호가 빈칸으로 지워짐
필드 주인을 이음으로 정하기	채택

고른 방식은 필드 분할입니다. 계약 사실(보험사, 증권번호, 상태)은 외부 대리점 시스템이 주인입니다. 담당자, 연락처, 태그, 메모는 이음이 주인입니다.

연락처는 이음 쪽이 비어 있을 때만 외부 값으로 채웁니다. 외부에서 빈칸이 넘어와도 이음에 이미 있는 번호를 지우지 않습니다.

그리고 매일 아침 9시 실장에게 가는 요약에 '연락처 없음 N건' 한 줄을 띄웁니다.

비슷한 지사 원장을 갖고 계시다면 이음이 어떤 화면으로 계약을 다루는지 먼저 보세요. 익명 데이터 데모에서는 연락처 칸이 계약 카드 어디에 붙는지 열어 보세요.

실무자의 하루를 따라가 본 검토

설계를 확정하기 전에 계약을 입력하는 실장의 하루를 처음부터 끝까지 따라가 봤습니다.

계약을 놓치지 않으면서 실장의 손이 더 가지 않게 하는 것이 기준이었습니다.

표 위에서는 멀쩡하던 계획에 구멍이 셋 보였습니다.

구멍	메운 방식
오늘 입력한 계약이 내일에야 반영됨	업무시간 중 하루 몇 차례 자동 반영과 즉시 반영 버튼
옛 계약의 해지가 반영되지 않음	계약일 창에 만기일 창을 더함
연락처를 고쳐도 덮어쓰기로 사라짐	연락처 소유권 규칙

버튼만 두면 버튼이 주 경로가 됩니다. 누르는 걸 잊은 날은 계약이 안 들어옵니다.

그래서 자동 반영을 바닥에 깔고 버튼은 지름길로만 뒀습니다.

'없다'는 판정의 범위

"없다"를 섣불리 믿은 경우는 연락처 말고도 있었습니다. 일요일 전량 대조를 처음 돌렸을 때 2001~2004년 계약 75건이 '사라진 계약'으로 찍혔습니다.

외부 시스템에는 그대로 남아 있었습니다. 대조 시작 연도를 2005년으로 잡는 바람에 제가 묻지 않은 해였을 뿐입니다.

시작 연도를 2000년으로 넓혀 다시 돌리자 '사라짐' 표시가 없어졌습니다.

매일 옮기는 동기화를 어떻게 검증했는지는 옛 시스템 계약을 새 CRM으로 옮길 때 검증하는 법에서 무변경 건수부터 세는 순서로 다룹니다.

아무도 상태를 바꾸지 않는 데이터

외부 시스템에는 자동차보험 상담 퍼널도 있었습니다. 신규, 상담중, 미체결, 체결완료 같은 단계가 나뉘어 있는 화면입니다.

1,569건을 받아 보니 전부 '상담중'이었고 계약 상태는 공란이었습니다. 단계가 있어도 아무도 옮기지 않는 데이터였습니다.

이 위에 전환율 화면을 얹어도 모든 건이 한 단계에 머물러 있어 비율을 낼 수 없습니다. 그 기능은 보류했고, 외부 시스템에서 상태 관리가 시작되면 다시 보기로 했습니다.

명부 문제도 같은 선 위에 있습니다. 비어 가는 칸 위에 문자 발송이나 갱신 안내를 얹기 전에 그 칸이 실제로 차 있는지부터 봐야 합니다.

지금 쓰는 엑셀이나 프로그램 위에 기능을 더 얹을지, 데이터부터 볼지 판단이 서지 않으면 명부 구조 상담에 원장 형태를 알려 주세요.

명부 진단 순서

고객 명부가 비어 간다고 느끼신다면 아래 순서로 보세요. 엑셀로 내려받을 수 있는 명부라면 1~3단계는 혼자서도 해 볼 수 있습니다.

1. 필드별·연도별 채움률 표를 뽑으세요. 전체 평균은 숨깁니다. 휴대폰, 주소, 이메일을 계약 연도별로 나누면 저처럼 98, 47, 7, 0 같은 줄이 보입니다.
2. 꺾인 해를 찾으세요. 한 해에 뚝 끊겼으면 프로그램 변경이나 양식 교체를, 몇 해에 걸쳐 줄었으면 입력 습관을 먼저 의심합니다.
3. 원본 파일을 텍스트 편집기로 열어 숨은 열부터 찾으세요. 숨은 열까지 포함해 원본에 값이 있는데 화면이나 파서에서 빠지면 기술 문제이고, 원본에도 값이 없으면 입력 관행입니다. 상세 화면도 함께 열어 봅니다.
4. 그 필드의 주인을 정하세요. 외부 시스템이 주인인지, 우리 쪽이 주인인지 정해야 덮어쓰기로 번호가 지워지는 일을 막습니다.
5. 빈칸 건수를 매일 보이게 하세요. 아침 요약 한 줄이면 충분합니다. 담당자별로 나뉘면 누가 채울지도 정해집니다.
6. "없다"는 판정을 내릴 때는 조회 범위를 기존 데이터의 가장 오래된 날짜부터 잡으세요. 저는 시작 연도를 2005년으로 잡았다가 75건을 '사라진 계약'으로 잘못 찍었습니다.

이음 연동 때 저는 '없다'를 두 번 의심했습니다. 첫 번째 의심으로 열 매핑을 다시 짤 일을 막았고, 두 번째 의심으로 만들려던 수집기 하나가 빠졌습니다.